Amikor egy üzlet szolgáltatási körének kialakítását megtervezzük, ki kell dolgozni az úgynevezett működési/üzemelési standard (ejtsd: sztenderd) – eket. A standard egy angol szó, melynek jelentése: minta.

Egy üzlet esetében ez azt jelenti, hogy minden egyes termékre (legyen az áru, vagy szolgáltatás) meghatározzuk és kidolgozzuk azokat az előírásokat, hogy a termékek miként jelenjenek meg a kínálatunkban.

A hagyományos termékek (áruk) esetében ez viszonylag könnyebb feladat, hiszen ha az üzletünkben pl. üdítőitalokat forgalmazunk, akkor meghatározhatjuk, hogy minden italt a megfelelő hőfokon (hűtve, melegítve, forralva stb.) szolgálunk fel, pohárral, alátéttel stb. együtt.. Egy étel esetében (legyen az valamilyen sütemény, leves, főétel, desszert) a mérettől a súlyig, a termék megjelenését, csomagolását és minden jellemzőit ki kell alakítani. Ezt követően valamennyi termék ezen elvárások/ előírások szerint készül és kerül értékesítésre. Egy vendéglátóhelyre a vendégek gyakran azért térnek vissza, mert ízlett az étel, udvarias, előzékeny volt a kiszolgálás. De az ételek minősége, tálalása, a vendégfogadás és kiszolgálás nem lehet annak függvénye, hogy mikor melyik dolgozó van éppen műszakban, vagy a szakács jó, vagy rossz napot fogott ki.

A szálláshelyeken a standard-ek alatt értjük a lakóegység/szoba kialakítását, berendezését, felszereltségét és a hozzá kapcsolódó szolgáltatási kör nyújtásának módját. A lakóegység/szoba mindig úgy néz ki és minden alkalommal olyan szolgáltatásokat nyújt a vendégeinek, amelyet a szálláshely standard-jei előírnak.

Ezalatt érthetjük a bútorok elrendezését, a szobában biztosított kiegészítő elemeket (pl. tájékoztató brossúrák, virág, díszítő elemek stb.), a vizesblokkok felszereltségét, a hozzá tartozó kiegészítőket, úgy mint törülközők és egyéb textíliák, szappan, fürdősampon, zuhanysapka és sok más egyéb.

A vendégek fogadása egy szálláshelyen a standard-ek szerinti állapotot feltételezi és a vendégek ott tartózkodása során azok folyamatos fenntartását, biztosítását.

Ha a szálláshelyen napi takarítás és textília csere szerepel a szolgáltatásokban, akkor azt a vendég külön kérése nélkül el kell végezni, de ha textíliákat időszakonként cserélnek (lásd ágyneműk esetében legtöbb szálláshelyen ez nem minden nap történik meg), akkor a szerint végezzük a napi feladatokat.

A standard-ek kialakítása, meghatározása, dokumentálása a szálláshely üzemeltetőjének/tulajdonosának/felelős szakmai vezetőjének a kompetenciája. Azokat minden dolgozóval meg kell ismertetni, ezt követően várható el munkájuk során azok alkalmazása.

Ha már az üzlet kialakítása szóba került, itt kell megemlítenünk, hogy a standard-ok illeszkednek abba az összképbe, amely az egységet jellemzi, hiszen azok szintén elemeit képezik a nagy egésznek. Mind színösszeállításában, mind kidolgozásában harmonizálnak egymással, így a vendég minden szolgáltató részlegen egységes megjelenéssel, hangulattal találkozik.

A standard-ek alkalmazása a napi munkában:

Egy egyszerű példán keresztül bemutatva látni fogjuk részleteiben is, miként működik ez a gyakorlatban.

Tételezzük fel, hogy a szálláshely többféle szobatípust alakít ki annak érdekében, hogy a differenciált igényeknek meg tudjon felelni: egyágyas szoba, kétágyas szoba, pótágyazható szoba, superior szoba, lakosztály, apartman. Azon túl, hogy belsőépítészetileg megtervezték és kialakították a szoba stílusát, színvilágát, a berendezések jellegét, valamint a férőhelyek számát, meghatározásra kerül valamennyi tárgy elhelyezése, elrendezése. Az osztályba sorolási rendelet részletesen tartalmazza, hogy a férőhelyek számához illeszkedve hány és milyen egyéb feltételnek kell megfelelnie egy vendégszobának. A többi feltételrendszert a szálláshely határozza meg, melynek alapján a mindennapos üzemelés történik.

Belépve a szobába az előtérbe jutunk, ott találkozunk bútorral, egyéb kiegészítőkkel pl. tükör, polc stb., illetve onnan nyílnak a további helyiségek, vagy egy részük. Az, hogy az előszobai szekrényben történetesen hány vállfa, akasztó és egyéb minden található (cipőtisztító felszerelés, ruhazsák, varrókészlet ….) a standard-ek rögzítik és azt is, miként kerülnek ott elhelyezésre (alsó – felső polc, akasztó, tartórúd stb.).

Gyakran a fürdőszobába kerül a legtöbb bekészítés: szappan, sampon, tusfürdő, testápoló, arclemosó, fültisztító pálcika és egyéb kozmetikai szer, textíliák, mint például kéztörlő, törülköző, fürdőlepedő, kádkilépő, fürdőköntös stb. továbbá egyéb kiegészítők, mint egészségügyi tasak, zuhanysapka, papír zsebkendő és sok más egyéb. Ezeket meghatározott rend szerint és helyre fogjuk elrendezni, minden alkalommal ugyanúgy. Ha a standard-ek szerint állapot a kéztörlők helyét a mosdókagyló melletti akasztón, a fürdőlepedőt a törülközőszárítós radiátoron félbe hajtva határozza meg, akkor mindenhol ezt a rendet kell alkalmazni. Ennek eredményeként kialakul egy harmonikus, áttekinthető és rendezett állapot, mely a helyiségbe betekintve már eleve azt sugallja, hogy ott igényes rend uralkodik. Ez szolgáltatási színvonalbeli kérdés.

Továbbmenve a vendégszoba más helyiségeibe ugyanezt a szisztémát követjük. Mindennek megvan a kialakított helye és formája, ezek fenntartása napi feladat. A vendégek nem csupán megszokják, de legtöbbször el is várják a megszokott állapotot, amelyet úgy élnek meg, mint kötelezettség a szálláshely részéről.

A mindennapok során előfordul, hogy bizonyos alkalmakkor változtatunk a rendszeren. Ilyen, amikor tavasszal a közösségi terekbe friss, idényjellegű virágokat helyezünk el. A tavasz elteltével a virágok elmaradnak, a vendégek pedig hangot adnak hiányérzetüknek: hová lettek a szép virágok?

Ők ezt úgy élik meg, hogy csökkent a szolgáltatási színvonal, pedig nem feltétlenül erről van szó, csupán volt valami, amit változtattunk, de nem állandósítottunk. A pluszt mindig szívesen és örömmel fogadják, sőt gyakran természetesnek veszik.

A standerd-ek részét képezi, ugyanakkor nem látványos elemek, hogy például milyen tisztító-, fertőtlenítő- illatosító és egyéb szereket használunk a munkánk során. Minél precízebben dolgozzuk ki a rendszert, annál jobban fog működni és sokkal könnyebb lesz az ellenőrzés.